Consultant Ccaas Avaya - Genesys Cloud H/F - Strategist Advisory

Contexte

Pour un grand compte du secteur de l'assurance et de l'assistance, nous recherchons un consultant au profil hybride : expert des solutions Avaya et Genesys Cloud, doté de solides compétences en analyse métier. Dans le cadre de la migration du centre de contacts vers Genesys Cloud, vous accompagnerez les équipes business dans la définition de leurs processus et assurerez l'interface avec les équipes techniques et l'intégrateur. Poste à pourvoir immédiatement.

Vos missions

- Réaliser l'inventaire de l'existant : lignes, VDN, queues, skills, groupes d'agents, horaires, règles de routage, débordements, priorités.
- Recenser les agents par compétence, les équipes et les organisations.
- Cartographier les parcours et règles métier : qualification, orientation, transfert, escalade, callback, fermeture, débordement.
- Définir les éléments de configuration Genesys Cloud : divisions, teams, queues, skills, routing rules, wrap-up codes, rôles et permissions.
- Challenger les besoins métier : parcours non couverts, contraintes locales, exceptions, risques de régression.
- Aligner le reporting et l'hypervision avec la cible : indicateurs, dashboards, wallboards, supervision temps réel.
- Produire une documentation exploitable par l'intégrateur pour lancer la configuration.

Livrables attendus

- Fichier d'inventaire complet et structuré
- Mapping existant vs cible Genesys Cloud
- Recommandations de configuration
- Écarts, risques et points d'arbitrage
- Matrice des profils et habilitations
- Catalogue queues, skills, teams, wrap-up codes
- Synthèse des impacts design, build, UAT et go-live

Indispensable

- Avaya on-premise
- Genesys Cloud
- Maîtrise des solutions CCaaS (Contact Center as a Service)
- Anglais professionnel courant

Apprécié

- Expérience d'implémentation d'une solution CCaaS
- Double posture métier / technique

Expérience : 5 ans minimum.

Savoir-être : excellente communication écrite et orale, rigueur documentaire, capacité à challenger les équipes métier et à faire le lien avec les équipes techniques.

Strategist Advisory est un cabinet de conseil IT basé à Paris. Nous accompagnons nos clients grands comptes dans leurs projets de transformation numérique et de modernisation de leurs systèmes, en leur apportant l'expertise de profils techniques et fonctionnels confirmés.

Pour un grand compte du secteur de l'assurance et de l'assistance, nous recherchons un Consultant CCaaS Avaya / Genesys Cloud.

• Anglais
• Reporting
• Création d'une base documentaire
• Routage